Texto da norma
Canal de atendimento aos direitos dos titulares (art. 18 da LGPD) com prazo de até 15 dias para resposta. LGPD, cláusula 4 · texto integral oficial em ANPD — Autoridade Nacional de Proteção de Dados.
Guia do Benjamin · IA do facilita.ia
O que isso quer dizer na prática?
A LGPD exige que a empresa tenha um canal claro (e-mail, formulário, telefone) para qualquer pessoa (cliente, funcionário, candidato) pedir acesso, correção ou exclusão dos seus dados pessoais — como nome, CPF ou histórico de compras. A resposta deve sair em até 15 dias úteis, mesmo que seja "estamos analisando". Se a pessoa ligar perguntando "como faço para apagar meus dados?", você já sabe: tem que ter um jeito fácil e rápido de registrar isso.
Como atender (passo a passo)
- Criar um canal dedicado Definir um único lugar para receber pedidos: ex. e-mail
lgpd@empresa.com.brou formulário no site (com campo para anexar documento de identidade). Não pode ser o SAC comum — tem que ser específico para LGPD. - Treinar quem recebe os pedidos Ensine a equipe (RH, atendimento, TI) a:
- Confirmar a identidade do titular (ex.: pedir RG ou CPF).
- Registrar data/hora do pedido (planilha, sistema, ou até print de e-mail).
- Encaminhar para o responsável no mesmo dia (ex.: analista de compliance ou jurídico).
- Responder em até 15 dias úteis Mesmo que não tenha a solução completa, mandar um e-mail automático confirmando o recebimento e informando o prazo. Ex.: "Recebemos seu pedido em 01/05. A resposta sai até 15/05. Caso precise de mais tempo, avisaremos."
- Documentar tudo Guardar provas de:
- Pedido recebido (e-mail, print do formulário).
- Ações tomadas (ex.: "Dados apagados do sistema X em 10/05").
- Resposta enviada ao titular (com data).
- Atualizar sistemas (se necessário) Se o pedido for para excluir ou corrigir dados, acionar TI/RH para fazer a alteração nos bancos de dados (ERP, planilhas de clientes, etc.). Nunca ignorar — mesmo que o sistema seja antigo.
O que auditor procura como evidência
- Registro dos pedidos: Planilha ou sistema com colunas: data, nome do titular, tipo de pedido (exclusão/acesso), status, responsável.
- Modelo de resposta padrão: Template de e-mail usado para confirmar recebimento e prazos.
- Comprovante de ação: Print de tela ou relatório mostrando que os dados foram apagados/corrigidos (ex.: "Cadastro do cliente X excluído do HubSpot em 12/05").
- Treinamento da equipe: Ata de reunião ou lista de presença de quem foi orientado sobre o processo.
Erros comuns
- Deixar o pedido parado na caixa de entrada: Se o e-mail
lgpd@empresa.com.brnão tem ninguém monitorando diariamente, o prazo de 15 dias estoura. - Responder sem provas: Dizer "seus dados foram apagados" sem ter como comprovar (ex.: sem log de exclusão no sistema).
- Pedir documentos desnecessários: Exigir certidão de nascimento para um pedido simples de acesso — basta RG/CPF para confirmar identidade.
- Esquecer de sistemas antigos: Apagar dados do CRM novo, mas deixar vazar informações em planilhas antigas do Google Drive ou backups.
Artefatos sugeridos para evidência auditável
Tipos de documento, processo, registro ou indicador que tipicamente sustentam essa cláusula em auditoria. Cada um é gerado e rastreado dentro do facilita.ia.
| Tipo | Artefato | Por quê |
|---|---|---|
| Document | Procedimento de Atendimento aos Titulares de Dados | Estabelece o processo formal para atendimento aos titulares conforme art. 18 da LGPD. |
| Kpi | Indicador de Prazo de Resposta aos Titulares | Monitora o cumprimento do prazo de 15 dias para resposta aos titulares de dados. |
| Evidence | Registros de Atendimento aos Titulares | Comprova o atendimento e resposta aos titulares dentro do prazo estabelecido. |
Como o facilita.ia aplica essa cláusula ao contexto da sua empresa
O Benjamin contextualiza esta orientação para a sua operação, cruza a evidência com outras normas via Cross Intelligence e mantém o rastreamento auditável.
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