Texto da norma
Aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos e adotar providências; receber comunicações da ANPD e adotar providências; orientar os funcionários e os contratados da entidade a respeito das práticas a serem tomadas; executar as demais atribuições determinadas pelo controlador. LGPD, cláusula 7.2 · texto integral oficial em ANPD — Autoridade Nacional de Proteção de Dados.
O que isso quer dizer na prática?
A LGPD exige que a empresa tenha um Encarregado de Dados (DPO) — a pessoa responsável por garantir que os dados de clientes, funcionários e parceiros sejam tratados com segurança e transparência. Na prática, esse profissional é o "ponto de contato" para: resolver dúvidas de clientes (ex.: "Por que meus dados vazaram?"), receber avisos da ANPD (órgão fiscalizador) e treinar a equipe para não cometer erros, como enviar planilhas com CPFs por e-mail sem criptografia.
Como atender (passo a passo)
- Definir e divulgar o DPO Nomear oficialmente um responsável (pode ser interno ou terceirizado) e publicar seus contatos no site, contratos e assinaturas de e-mail. Exemplo: "Dúvidas sobre seus dados? Fale com dpo@empresa.com".
- Criar canais para reclamações Oferecer formas fáceis de o titular (cliente/funcionário) reclamar ou pedir informações. Exemplo:
- Formulário online no site ("Solicitação LGPD").
- E-mail dedicado (ex.: lgpd@empresa.com).
- Telefone ou chatbot com opção "Privacidade de Dados".
- Treinar equipes-chave Ensine os times que lidam com dados (RH, Comercial, TI) sobre:
- O que não fazer: compartilhar listas de clientes no WhatsApp, deixar senhas anotadas.
- O que fazer: usar sistemas seguros, apagar dados quando solicitado.
- Registrar e resolver demandas Toda reclamação ou solicitação deve ser documentada (planilha, sistema) com:
- Data, nome do titular, descrição, prazo para resposta (máx. 15 dias úteis).
- Ação tomada (ex.: "Dados excluídos em 05/05/2024").
- Manter diálogo com a ANPD Se a ANPD enviar um e-mail ou notificação, o DPO deve:
- Responder no prazo (geralmente 10 dias).
- Encaminhar internamente para os responsáveis (ex.: TI, Jurídico) corrigirem o problema.
O que o auditor procura como evidência
- Contato do DPO visível no site, contratos ou política de privacidade.
- Registros de atendimento: Planilha ou sistema com solicitações de titulares e respostas (ex.: "Cliente X pediu exclusão de dados — feito em Y/Y/YYYY").
- Comunicações com a ANPD: E-mails ou ofícios respondidos, com comprovante de envio.
- Treinamentos: Lista de presença ou certificado de cursos sobre LGPD para equipes.
- Política interna: Documento assinado pela direção definindo as atribuições do DPO.
Erros comuns
- DPO "fantasma": Nomear alguém no papel, mas a pessoa não sabe das próprias atribuições ou não tem tempo para agir.
- Ignorar prazos: Deixar reclamações ou notificações da ANPD sem resposta dentro do prazo legal.
- Falta de registro: Atender uma solicitação por telefone e não documentar (ex.: "O cliente ligou pedindo os dados, mas ninguém anotou").
- Treinar só a TI: Esquecer de orientar áreas como RH (que maneja dados de funcionários) ou Comercial (que coleta dados de clientes).
Artefatos sugeridos para evidência auditável
Tipos de documento, processo, registro ou indicador que tipicamente sustentam essa cláusula em auditoria. Cada um é gerado e rastreado dentro do facilita.ia.
| Tipo | Artefato | Por quê |
|---|---|---|
| Document | Procedimento de Tratamento de Reclamações de Titulares | Estabelece o processo formal para aceitar e tratar reclamações dos titulares de dados. |
| Business Process | Fluxo de Comunicação com a ANPD | Define o processo para receber e responder comunicações da ANPD. |
Como o facilita.ia aplica essa cláusula ao contexto da sua empresa
O Benjamin contextualiza esta orientação para a sua operação, cruza a evidência com outras normas via Cross Intelligence e mantém o rastreamento auditável.
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